Le label Qual-e-pref est décerné à la préfecture de l’Yonne

Audits de suivi de la démarche Qualité

La préfecture de l’Yonne s’est attachée, malgré les incidences de la crise sanitaire de la COVID-19 à maintenir et à poursuivre, en 2021, les efforts entrepris pour pérenniser la démarche Qual-e-pref et la culture qualité.

Un Label Qual-e-pref décerné à la préfecture de l’Yonne jusqu’au 17 février 2023 nécessitant, pour la structure, de renouveler en 2021 les audits interne / externe d’évaluation et de suivi (obligatoires à 18 mois).

Un audit interne BFC réalisé le20 mai 2021  pour évaluer le dispositif local en place sur la préfecture d’Auxerre. De nombreux points forts relevés et confirmés au cours de cette journée d’évaluation.

Un audit Externe / SOCOTEC tenu le 21 septembre 2021 destiné à confirmer l’état des lieux du dispositif et à apprécier l’évolution et la fiabilité des dispositions d’organisation et de suivi de la qualité de service.

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Audits de renouvellement de la démarche Qualité

Un audit de renouvellement allégé du Label Qual-e-pref 2023 tenu sur le site de la préfecture d'Auxerre le mardi 24 janvier 2023 dans l’objectif de préserver et maintenir le bénéfice de la labellisation SOCOTEC dans l’attente de la réécriture et diffusion d’un nouveau référentiel rénové prenant en compte les évolutions du nouveau programme Services Publics + pour des services publics toujours + proches, + simples, + efficaces.

Comité local des usagers (CLU)

Une réunion d’écoute des usagers composée des représentants associatifs (associations de protection des consommateurs, familiales, caritatives, handicap) d’élus, d’opérateurs et de tiers de confiance.

La tenue d’un comité local des usagers annuel (CLU), est un des engagements et pré-requis du référentiel « Qual-e-pref » qui permet à la fois :

• de présenter les évolutions de la politique d’accueil de la préfecture;
• de présenter les résultats des exigences de qualité ( indicateurs, enquêtes de satisfaction, enquêtes mystère)
• de rechercher et recueillir les souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers ;
• de définir des plans d’action éventuels ;
• d’informer sur l’amélioration des services existants de la préfecturre ou des sous-préfectures, le cas échéant
• d’examiner des modèles de courriers-courriels et/ ou formulaires « type » à destination des usagers.

Ce regard extérieur contribue, pour la préfecture de l’Yonne, à l’amélioration du service public en favorisant un temps d’échanges et une critique constructive des pratiques mises en place.

En 2021, les contraintes liées aux mesures sanitaires de la COVID-19, n’ont pas permis de réunir cette instance.

Aussi, l’allègement progressif des mesures de distanciation physique, ont permis de réunir le 24 novembre 2022, à la préfecture d’Auxerre, sous la présidence de Mme la Secrétaire générale un panel d’associations représentatives et d’usagers qui ont bien voulu répondre favorablement à cette invitation pour venir échanger et nous faire part, en direct, de leurs expériences vécues au sein de nos structures.

Une participation, très appréciée, qui à parmi d’initier et d’instituer le comité local d’amélioration continue (CLAC) SP + mutualisé intégrant des représentants des entités impliquées de l’Yonne : (préfecture, sous-préfectures, SGCD, DDT & DDETSPP) pour discuter ensemble des axes d’amélioration prioritaires à mettre en œuvre au sein des services publics de proximité.

Une occasion privilégiée d’échanger et de recueillir toutes les remarques constructives, avis et/ou propositions sur le déploiement des dispositifs qualité et de dresser un état des lieux des évolutions nationales / locales engagées en faveur de l’amélioration des services publics.

L’occasion d’inviter un représentant des Maisons France Services (MFS) de l'Yonne  afin de valoriser la mise en place de ces espaces FS labellisés et de renforcer l'information locale à poursuivre à ce sujet en faveur de l'aide et de l'accompagnement de proximité proposés aux personnes rencontrant de difficultés dans leurs démarches administratives.

Enquête(s) de satisfaction

« A votre écoute pour progresser »

Dans le cadre de la démarche « Qual-e-pref », nous nous engageons à mesurer, une fois par an, la satisfaction des usagers quant à l’accueil et aux procédures au moyen d’une enquête de satisfaction sur la base d’un questionnaire qui couvre dans la mesure du possible, l’ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel en vigueur. Cet observatoire local permet une mesure « à chaud » de la satisfaction des usagers ainsi qu’un avis sur le respect des engagements du référentiel, pour la partie relation générale avec les usagers, notamment.

Des actions d'amélioration sont systématiquement étudiées dès qu’une thématique atteint un seuil de satisfaction inférieur à 75 %. Ces résultats sont communiqués à l’information du public et aux agents de la préfecture. Ils sont notamment analysés en comité de pilotage et présentés lors des assemblées du comité local des usagers (CLU).

Ces enquêtes de satisfaction locales sont orientées, en priorité, sur les engagements de service du module obligatoire « relation générale avec les usagers » ainsi que sur les engagements des modules optionnels métiers « délivrance de titres destinés aux usagers étrangers » et « relations avec les collectivités territoriales ».

Une enquête spécifique « point numérique » poursuivie en 2021 et maintenue en 2022 destinée à évaluer mensuellement la fréquentation des usagers reçus sur les points d’accueil, mieux connaître les motifs et la nature et difficultés des usagers et s’assurer de la qualité du service rendu par les médiateurs

Consultez ci-après les résultats des dernières enquêtes réalisées : points numériques et accueil général bâtiment Colette.

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