Le label Qual-e-pref est décerné à la préfecture de l’Yonne

 
 
 Le label Qual-e-pref est décerné à la préfecture de l’Yonne

Nouveau référentiel « Qual-e-pref »

Labellisée le 16 juillet 2015 sur le référentiel Qualipref2.0, la préfecture de l’Yonne (89) s’est inscrite dès 2019 dans la poursuite des démarches de qualité de service engagées sur la base du nouveau référentiel « Qual-e-pref » sur les modules suivants :

  • module 1 – obligatoire : relation générale avec les usagers
  • module 3 – optionnel : délivrance de titres destinés aux usagers étrangers
  • module 4 – optionnel : relations avec les collectivités territoriales

Ce nouveau référentiel qualité, entré en vigueur le 4 février 2019, comporte des engagements prenant en compte les organisations induites par le plan préfectures nouvelle génération (PPNG) . Il permet aux usagers de bénéficier d’une offre de services élargie en s’appuyant sur le développement des téléprocédures et intègre notamment un engagement sur la mise à disposition de points numériques avec un accompagnement par un médiateur pour la réalisation des démarches.

L’ensemble des directions et services de la préfecture et des sous-préfectures sont mobilisés et s’inscrivent durablement dans une véritable culture de la qualité.

Pour mémoire : un audit interne a été réalisé le 7 novembre 2019  qui a permis de dresser un état des lieux partagé du dispositif et de valider le niveau de déploiement atteint pour se positionner et se présenter à la labellisation.

L'audit externe de labellisation SOCOTEC s’est déroulé le 6 février 2020 sur le site de la préfecture d’Auxerrequi a confirmé le bon niveau de déploiement du dispositif découlant le17 février 2021 sur l’obtention du label « Qual-e-pref » valable 3 ans, sur les modules suivants : module obligatoire n°1 « relation générale avec les usagers », module optionnel métier n°3 « délivrance de titres destinés aux usagers étrangers » et module métier optionnel n°4 « relations avec les collectivités territoriales ».


La préfecture de l’Yonne a obtenu le 17 février 2020, le nouveau label Qual-e-Pref.

La mise en œuvre du plan préfectures nouvelle génération (PPNG) et les technologies du numérique ont modifié l’organisation du réseau préfectoral en faisant évoluer l’accessibilité du service rendu et la relation avec l’usager, notamment en milieu rural, avec le développement des télé-procédures pour les titres (CNI, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation des véhicules).

La préfecture de l’Yonne, au travers du PPNG et le déploiement du nouveau référentiel Qualité, s’appuie sur les technologies du numérique pour améliorer la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers.

Le rapport d’audit externe établi le 17 février 2021confirme l’obtention du Label Qual-e-pref pour la préfecture de l’Yonne – site Auxerre – à compter du 17 février 2020 (un Label attribué jusqu’au 17 février 2023) (cf. PJ attestation SOCOTEC).

> 89 AUXERRE Label Qual-e-pref Préfecture-1 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,54 Mb


Audits de suivi de la démarche Qualité

La préfecture de l’Yonne s’attache, malgré les incidences de la crise sanitaire de la COVID-19 à maintenir et à poursuivre, en 2021, les efforts entrepris pour pérenniser la démarche Qual-e-pref et la culture qualité.

Un Label Qual-e-pref décerné à la préfecture de l’Yonne jusqu’au 17 février 2023 qui nécessite, pour la structure, de renouveler en 2021 des audits interne / externe d’évaluation et de suivi (obligatoires à 18 mois).

Un audit interne BFC d’ores et déjà réalisé le20 mai 2021  pour évaluer le dispositif local en place sur la préfecture d’Auxerre. De nombreux points forts relevés et confirmés au cours de cette journée d’évaluation.

Un audit Externe / SOCOTEC programmé le 21 septembre 2021 destiné à confirmer l’état des lieux du dispositif et à apprécier l’évolution et la fiabilité des dispositions d’organisation et de suivi de la qualité de service.

Comité local des usagers (CLU)

Une réunion d’écoute des usagers composée des représentants associatifs (associations de protection des consommateurs, familiales, caritatives, handicap) d’élus, d’opérateurs et de tiers de confiance.

La tenue d’un comité local des usagers annuel (CLU), est un des engagements et pré-requis du référentiel « Qual-e-pref » qui permet à la fois :

  • de présenter les évolutions de la politique d’accueil de la préfecture;
  • de présenter les résultats des exigences de qualité ( indicateurs, enquêtes de satisfaction, enquêtes mystère)
  • de rechercher et recueillir les souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers ;
  • de définir des plans d’action éventuels ;
  • d’informer sur l’amélioration des services existants de la préfecturre ou des sous-préfectures, le cas échéant
  • d’examiner des modèles de courriers-courriels et/ ou formulaires « type » à destination des usagers.

Ce regard extérieur contribue, pour la préfecture de l’Yonne, à l’amélioration du service public en favorisant un temps d’échanges et une critique constructive des pratiques mises en place.

La dernière assemblée du comité local des usagers (CLU) s'est tenue en présentiel le 26 novembre 2019 à la préfecture d'Auxerre sous la présidence de Mme la Secrétaire Générale .

Une assemblée réunie pour présenter les actions et leviers d’améliorations mis en place en faveur de l'accompagnement des usagers en difficulté face au numérique inclusif et de dresser un état des lieux du déploiement et de la mise en œuvre du dispositif Qual-e-pref au sein de la préfecture d'Auxerre.

L’ordre du jour était le suivant :
1. constats et incidences de la dématérialisation des procédures pour les demandes de titres
2. actions et leviers d'améliorations identifiés en faveur de l'accompagnement des usagers étrangers et du public en difficulté face au numérique inclusif
3. déploiement et la mise en œuvre du nouveau référentiel Qual-e-pref.

L’évolution de la crise sanitaire de la COVID-19 et des mesures renforcées de distanciation physique associées, ne permettent pas de réunir, en 2021, en mode présentiel, les participants et membres de la 8ᵉ assemblée du comité de pilotage des usagers (CLU) au sein de la Préfecture de l’Yonne.

Une saisine courrier à été privilégiée le 15 mars 2021 afin d’informer utilement les membres de cette instance des démarches Qualité poursuivies en 2020/2021 et recueillir leurs avis et remarques de principe à ce sujet.

 

Enquête(s) de satisfaction

« A votre écoute pour progresser »

Dans le cadre de la démarche « Qual-e-pref », nous nous engageons à mesurer, une fois par an, la satisfaction des usagers quant à l’accueil et aux procédures au moyen d’une enquête de satisfaction sur la base d’un questionnaire qui couvre dans la mesure du possible, l’ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel en vigueur. Cet observatoire local permet une mesure « à chaud » de la satisfaction des usagers ainsi qu’un avis sur le respect des engagements du référentiel, pour la partie relation générale avec les usagers, notamment.

Des actions d'amélioration sont systématiquement étudiées dès qu’une thématique atteint un seuil de satisfaction inférieur à 75 %. Ces résultats sont communiqués à l’information du public et aux agents de la préfecture. Ils sont notamment analysés en comité de pilotage et présentés lors des assemblées du comité local des usagers (CLU).

Ces enquêtes de satisfaction locales sont orientées, en priorité, sur les engagements de service du module obligatoire « relation générale avec les usagers » ainsi que sur les engagements des modules optionnels métiers « délivrance de titres destinés aux usagers étrangers » et « relations avec les collectivités territoriales ».

Une enquête spécifique « point numérique » poursuivie en 2021 destinée à évaluer mensuellement la fréquentation des usagers reçus sur les points d’accueil, mieux connaître les motifs et la nature et difficultés des usagers et s’assurer de la qualité du service rendu par les médiateurs.

Consultez ci-après les résultats des dernières enquêtes réalisées : points numériques et accueil général bâtiment Colette.

> Résultats enquête FLASH BMI 16 05 19 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,16 Mb

> Résultats enquête PN PREF89 _ 2020 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,22 Mb

> Résultats enquête PN PREF89 - 2021 (situation 1er semestre) - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,64 Mb

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