Un nouveau référentiel dénommé « Quali-ATE » mis en œuvre à compter du 9 février 2024...
Démarche Qualité
Labellisée sur le référentiel Qual-e-pref depuis le 17 février 2020, la préfecture de l’Yonne – site Auxerre – a confirmé à l’occasion de l’audit de renouvellement SOCOTEC le 24 janvier 2023, le maintien de son Label valable jusqu’au 30 septembre 2024, dans l’attente de la diffusion et mise en œuvre d’un nouveau référentiel dénommé Quali-ATE, entré en vigueur le 9 février 2024.
Ce nouveau référentiel vise à maintenir un haut niveau de qualité de services et de relation à l’usager et permet de garantir le déploiement du programme d’amélioration continue interministériel au sein des préfectures et des sous-préfectures.
S’appuyant sur les grandes orientations des missions prioritaires des préfectures 2022-2025, Il répond notamment aux nouveaux enjeux du ministère de l’Intérieur et des outre-mer avec une intégration des engagements de Services Publics + ainsi que l’élargissement du référentiel Quali-ATE sur les secrétariats généraux commun départementaux (SGCD).
Architecture du nouveau référentiel Quali-ATE
Un nouveau référentiel composé de 8 modules.
2 modules généraux socles obligatoires et 6 modules métiers optionnels recoupant une part importante de l’activité des préfectures et des sous-préfectures et les domaines pour lesquels la relation avec les usagers sont les plus importantes ( particuliers, professionnels, institutionnels…).
L’obtention du Label Quali-ATE, repose, pour la préfecture et le SGCD de l’Yonne, sur le déploiement et la mise en œuvre des deux modules socles obligatoires :
Module n°1 : qualité de service et relation aux usagers
Module n°2 : pilotage de la démarche qualité et de l’éco-responsabilité des services
et le maintien local, a minima de 2 modules « métiers » Préfecture
Module n° 4 : délivrance de titres et documents relatifs à l’entrée et au séjour des étrangers en France
Module n° 5 : relation avec les collectivités territoriales, garanties des libertés publiques et du respect de la loi
Objectif ministériel : Labellisation de 100 % des préfectures et des hauts-commissariats, ainsi que des sous-préfectures avant le 31 décembre 2025. Cible nationale 2024 : 30 % des structures labellisées d’ici la fin 2024.
Une candidature à la labellisation de la Préfecture & SGCD de l’Yonne sur le référentiel Quali-ATE programmée sur le 4° trimestre 2024
Comité local des usagers (CLU)
Une réunion d’écoute des usagers composée des représentants associatifs (associations de protection des consommateurs, familiales, caritatives, handicap) d’élus, d’opérateurs et de tiers de confiance.
Une assemblée locale réunie le24 novembre 2022, à la préfecture d’Auxerre, sous la présidence de la Secrétaire générale avec une participation d’un panel d’associations représentatives et d’usagers ayant répondu favorablement à cette invitation.
Une participation, très appréciée, qui à parmi d’initier et d’instituer, à cette occasion, le comité local d’amélioration continue (CLAC) mutualisé lié à la démarche Services Publics (SP +)intégrant des représentants des entités impliquées de l’Yonne : (préfecture, sous-préfectures, SGCD, DDT & DDETSPP) pour discuter ensemble des axes d’amélioration prioritaires à mettre en œuvre au sein des services publics de proximité.
L’occasion d’échanger et faire part, en direct, de retours d’expériences vécues à l’occasion de déplacements sur sites, lors de la consultation du site internet départemental des services de l’État dans l’Yonne ou de prises de contacts téléphonique au sein des structures de l’ATE de l’Yonne.
L’occasion de recueillir toutes les remarques constructives, avis et/ou propositions sur le déploiement des dispositifs qualité et de dresser un état des lieux des évolutions nationales / locales engagées en faveur de l’amélioration des services publics.
L’occasion de valoriser la mise en place de ces espaces France Services (FS) labellisés de l'Yonne et de renforcer l'information locale à poursuivre en faveur de l'aide et de l'accompagnement de proximité des personnes rencontrant de difficultés dans leurs démarches administratives.
Enquête(s) de satisfaction
« A votre écoute pour progresser »
Une mesure annuelle destinée à évaluer la satisfaction des usagers quant à l’accueil et aux procédures au moyen d’une enquête de satisfaction sur la base d’un questionnaire qui couvre dans la mesure du possible, l’ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel en vigueur.
Cet observatoire local permet une mesure « à chaud » de la satisfaction des usagers ainsi qu’un avis sur le respect des engagements du référentiel, pour la partie relation générale avec les usagers, notamment.
Des actions d'amélioration sont systématiquement étudiées dès qu’une thématique atteint un seuil de satisfaction inférieur à 75 %. Ces résultats sont communiqués à l’information du public et aux agents de la préfecture.
Ils sont notamment analysés en comité de pilotage et présentés lors des assemblées du comité local des usagers (CLU) et comité local d’amélioration continue (CLAC).
Les enquêtes de satisfaction locales programmées en 2024 dans le cadre de la mise en oeuvre du référentiel Quali-ATE seront orientées sur les engagements de service du module socle obligatoire n°1 « qualité de service et relation aux usagers» ainsi que sur les engagements des modules optionnels métiers n° 4 :délivrance de titres et documents relatifs à l’entrée et au séjour des étrangers en France & n° 5 : relation avec les collectivités territoriales, garanties des libertés publiques et du respect de la loi.
Une enquête spécifique « point numérique » maintenue en 2024destinée à évaluer mensuellement la fréquentation des usagers reçus sur les points d’accueil, mieux connaître les motifs et la nature et difficultés des usagers et s’assurer de la qualité du service rendu par les médiateurs.
Consultez ci-après les résultats des dernières enquêtes réalisées : points numériques et accueil général bâtiment Colette.
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