Démarche Qualité

 
 

Nouveau référentiel « Qual-e-pref »

Labellisée le 16 juillet 2015 sur le référentiel Qualipref2.0, la préfecture de l’Yonne (89) s’inscrit en 2019 dans la poursuite des démarches de qualité de service engagées sur la base du nouveau référentiel « Qual-e-pref »sur les modules suivants :

  • module 1 – obligatoire : relation générale avec les usagers
  • module 3 – optionnel : délivrance de titres destinés aux usagers étrangers
  • module 4 – optionnel : relations avec les collectivités territoriales

Ce nouveau référentiel qualité, entré en vigueur le 4 février 2019, comporte de nouveaux engagements prenant en compte les organisations induites par le PPNG . Il permet aux usagers de bénéficier d’une offre de services élargie en s’appuyant sur le développement des téléprocédures et intégre notamment un engagement sur la mise à disposition de points numériques avec un accompagnement par un médiateur pour la réalisation des démarches.

L’ensemble des directions et services de la préfecture (et sous-préfectures) sont mobilisés et s’inscrivent durablement dans une véritable culture de la qualité.

L'objectif de la préfecture de l'Yonne, porte sur une labellisation « Qual-e-pref » d’ici la fin du 1er trimestre 2020.

Comité local des usagers (CLU)

La tenue d’un comité local des usagers annuel (CLU), est un des engagements et pré-requis du référentiel « Qual-e-pref »qui permet à la fois :

  • de présenter les évolutions de la politique d’accueil de la préfecture;
  • de présenter les résultats des exigences de qualité ( indicateurs, enquêtes de satisfaction, enquêtes mystère)
  • de rechercher et recueillir les souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers ;
  • de définir des plans d’action éventuels ;
  • d’informer sur l’amélioration des services existants de la préfecturre ou des sous-préfectures, le cas échéant
  • d’examiner des modèles de courriers-courriels et/ ou formulaires « type » à destination des usagers.

Ce regard extérieur contribue, pour la préfecture de l’Yonne, à l’amélioration du service public en favorisant un temps d’échanges et une critique constructive des pratiques mises en place.

La dernière réunion du comité local des usagers (CLU) s’est tenue le 14 juin 2018 à la préfecture d’Auxerre sous la présidence de Mme la Secrétaire Générale.

Cette réunion d’échanges et de réflexions avait pour objet de prolonger les sujets abordés lors de la dernière assemblée du 19 octobre 2017 en présence de plusieurs représentants d’associations des usagers avec un prisme qui était essentiellement orienté sur la présentation des télé-procédures des titres (CNI /passeports, permis de conduire et immatriculations des véhicules).

Une réunion d’écoute des usagers composée des représentants associatifs (associations de protection des consommateurs, familiales, caritatives, handicap) d’élus, d’opérateurs et de tiers de confiance.

Enquête(s) de satisfaction

« A votre écoute pour progresser »

Dans le cadre de la démarche « Qual-e-pref », nous nous engageons à mesurer, une fois par an, la satisfaction des usagers quant à l’accueil et aux procédures au moyen d’une enquête de satisfaction sur la base d’un questionnaire qui couvre dans la mesure du possible, l’ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel en vigueur. Cet observatoire local permet une mesure « à chaud » de la satisfaction des usagers ainsi qu’un avis sur le respect des engagements du référentiel, pour la partie relation générale avec les usagers, notamment.

Des actions d'amélioration sont systématiquement étudiées dès qu’une thématique atteint un seuil de satisfaction inférieur à 75 %. Ces résultats sont communiqués à l’information du public et aux agents de la préfecture. Ils sont notamment analysés en comité de pilotage et présentés lors des assemblées du comité local des usagers (CLU).

Ces enquêtes de satisfaction locales sont orientées, en priorité, sur les engagements de service du module obligatoire « relation générale avec les usagers » ainsi que sur les engagements des modules optionnels métiers « délivrance de titres destinés aux usagers étrangers » et « relations avec les collectivités territoriales ».